返品の自由記述は、原文を残したまま商品単位の理由へ分け、複数理由と未判定を認めて分類します。顧客が申告した理由と、検品で確認した原因、返品・返金の処理状態は別の項目です。AIが一つのlabelを出しただけで原因が確定したり、返金が承認されたりしたことにはしません。
ここでは理由分析の辞書と集計表を作る手順を示します。実際の返品受付、顧客データの分類、検品、返金、店舗設定の変更を行った結果ではありません。返品の可否や対応条件は、対象取引の規約・社内手続・担当者の確認へ戻してください。
目次
集計単位を先に決める
一件の注文で複数商品が返品されると、注文数、返品案件数、商品点数、理由の件数が違います。最初に返品ID、注文との対応、商品ID、対象数量、原文参照、受付時刻を確認します。再送コメントや交換後の再返品を同じ件数へ二重に加えないため、版や関係も残します。
「サイズが小さく、写真より暗い」というコメントなら、サイズと見た目の両方が理由候補です。一つの商品について複数labelを持てる設計にし、主要理由を別に求める場合は選定ルールと未確定状態を定めます。コメント内に複数商品があるのに対応が分からない場合は、理由を全商品へ複製しません。
商品に合った辞書と除外例を作る
Shopifyの返品作成ヘルプ（新しいタブで開く）でも、選択できる返品理由は商品カテゴリで異なると説明しています。自社の分析でも衣料と電子機器へ同じ細分類を無理に当てず、どの商品で何を改善したいかから辞書を設計します。製品画面の選択肢と、独自に作る分析labelは区別してください。
表は横にスクロールできます
| 分析labelの例 | 含める原文例 | 除外・要確認 |
|---|---|---|
| SIZE_FIT | 小さい、丈が合わない | 商品違いは別理由 |
| APPEARANCE | 写真と色や質感が違う | 説明の誤りが確定したとはしない |
| DAMAGE_REPORTED | 傷、割れの申告 | 配送・製造原因は未確定 |
| WRONG_ITEM | 別商品が届いたという申告 | 型番が不明なら確認待ち |
| CHANGED_MIND | 不要になった、気が変わった | 不満の記載を省いていないか |
| UNKNOWN_REVIEW | 理由なし、曖昧、商品対応不明 | OTHERへ押し込まず不足を残す |
この辞書は架空の設計例です。顧客の表現を責任や過失の認定へ言い換えず、申告された内容として記録します。重大な安全や品質の申告は、通常の集計に埋めず担当者へ渡す条件を決めます。どの理由で自動対応してよいかという判断は分類辞書とは分けます。
AIにはlabelと原文根拠を返させる
入力は許可された環境へ必要なコメントと商品分類だけを渡し、氏名や住所、決済情報を不要に含めません。出力には返品ID、商品ID、理由labelの配列、根拠の短い原文、不明事項、要確認flag、辞書版を持たせます。原文にない不満や原因を生成しないよう指示してください。
架空例の「小さかった。別の色なら使いたかった」では、小ささの申告は確認できますが、色が返品理由か希望かは文脈で変わります。AIが色の不一致も確定した場合は、根拠を原文へ照らして修正します。空欄や画像だけの入力を、満足や自己都合と決めつけないでください。
集計は分母と複数理由を明記する
表は横にスクロールできます
| 指標 | 計算の対象 | 注意点 |
|---|---|---|
| 理由あり返品の商品数 | 理由が確認された商品単位 | 未判定を除いたなら除外数を示す |
| 理由別の該当数 | そのlabelを持つ商品単位 | 同じ商品を複数labelへ数える場合がある |
| 理由別の割合 | 該当数÷定義した対象商品数 | 複数理由では割合合計が100%を超え得る |
| 数量ベースの内訳 | 対象数量で重み付け | 商品行の件数と混ぜない |
たとえば対象商品が架空の10件で、サイズが6件、見た目が5件、そのうち3件が両方なら、理由別割合は60%と50%になります。合計110%でも多重labelなら矛盾ではありません。一方、重複を除いた理由あり商品は8件です。分母を理由の総数へ変えるなら、別指標として明示します。数字を100%へそろえるために理由を勝手に削らないでください。
同じ公式ヘルプでも返品の処理と返金は別に説明されています。返金メモや受付時の理由と、実際の返品理由分析が同じデータを使うとは限りません。どの欄から集計したかを確認し、返品登録のない返金や未処理案件を含めるかは定義へ残します。自社のデータで確認していない画面の集計動作を推測しないでください。
誤分類と辞書変更を元記録へ戻す
人が確認した例を、通常、複数理由、曖昧、理由なし、商品対応不明、重大申告に分けて残します。修正したlabelだけでなく、なぜ元の判断が違ったかと根拠も記録します。全体の一致率だけを見ると、少数でも影響の大きい申告の見落としが隠れるため、分類ごとに確認してください。
辞書の境界を変えたら、過去の数値との比較方法を決めます。旧辞書と新辞書を同じ期間へ適用して差を確認するか、変更点を明記して系列を分けます。返品理由の増加を、辞書変更や入力欄変更がないか確認せず製品品質の悪化と断定しないでください。原文・商品・辞書版・集計条件へ戻れることが、改善判断に使える分類の条件です。